5x mehr erreichen im Kunden-Dialog!

Hier kommt eine erste Essenz aus meinen Blog-Beiträgen!

Ein erstes Fazit für bessere Kommunikation mit Ihren Kunden, ob im Geschäft, im Unternehmen oder im Umgang mit den Kollegen im Nachbarbüro!

  1. Stellen Sie Ihren Kunden Fragen und hören Sie bei den Antworten wirklich zu.
    Er oder Sie kann ihnen (normalerweise) genau sagen, wie er/sie bedient und behandelt werden möchte!
    Hören Sie gut zu, denn so haben Sie die Chance ihren Service wirklich richtig gut zu machen!
  2. Bleiben Sie offen und sprechen Sie die Kunden direkt an!
    In freundlich lebendiger Weise gewinnen Sie viele Kunden für sich!
    Verbiegen Sie sich aber dabei nicht. Es geht nicht um gespielten Frohsinn sondern um einen wachen Blick und Aufmerksamkeit. Das spüren Ihre Kunden und fühlen sich dadurch besser betreut.
  3. Helfen Sie durch Fragen Ihren Kunden dabei die richtigen Entscheidungen zu treffen!
    Stammkunden kennen vielleicht ihr Angebot und ihren Service genau. Neukunden können nicht alles wissen. Fragen Sie nach, ob besondere Leistungen oder Verfahrensweisen bekannt sind. Wenn Sie nicht bekannt sind können Sie diese erklären.
  4. Beraten Sie Ihre Kunden, aber vergessen Sie auch das verkaufen nicht!
    Helfen Sie Ihren Kunden das für Sie richtige Produkt zu finden, dann werden diese mit ihnen als Berater/-in sicher sehr zufrieden sein!
    Gehen Sie dann aktiv von der Beratung in den Verkauf über? Oder warten Sie darauf, dass Ihr Kunde reagiert?
    Steuern Sie aktiv auf den Abschluß hin und geben Sie dem Kunden die Gelegenheit bei Ihnen zu kaufen!!!
  5. Wechseln Sie immer wieder einmal die Perspektive!
    Was wünschen Sie sich als Kunde/Kundin?
    Was ist Ihnen besonders wichtig?
    Wann macht Ihnen das einkaufen richtig Spaß?

Milchkaffee oder ein Kaffee mit viel Milch … Service unterschiedlich erlebt!

Zur Einstimmung in die Situation:
Stellen Sie sich vor, Sie sind viel mit dem Auto unterwegs und trinken zudem noch gerne Kaffee! Weil Sie zwischen zwei Terminen nur kurz Zeit für eine Mittagspause haben, möchten Sie sich in einer Bäckerei irgendwo in Parkplatznähe verpflegen.

In der Bäckerei wirbt man für ein Kombiangebot:
1 Kaffee und ein belegtes Brötchen. Genau das Richtige für diese kurze Pause.
Die Verkäuferin nimmt Ihre Bestellung entgegen und Sie bitten Sie um ein belegtes Brötchen und einen Kaffee mit viel Milch.

Situation 1:
Verkäuferin antwortet schnell: „Jaja, für die Milch haben wir da die Portionsdöschen. Die können Sie sich selbst nehmen!“
Sie als Kunde bitten darum, dass man Ihnen den Kaffeebecher nicht so voll macht, weil Sie wirklich viel Milch im Kaffee trinken.
Die Verkäuferin ist irritiert, stoppt das Verpacken des Brötchens und schaut Sie an. „Nee, also das geht nicht, dann wollen Sie ja einen Milchkaffee! Der ist teurer, der kostet x Cent mehr!!!“ Sie geht an den Kaffeevollautomaten, bedient ihn  und stellt Ihnen einen Milchkaffee – also Kaffee mit aufgeschäumter Milch – auf den Tresen, die Brötchentüte legt Sie daneben.  Sie ist offensichtlich genervt und berechnet nicht mehr das Angebot, sondern beide Artikel mit dem Normalpreis.

Situation 2:
Die Verkäuferin fragt Sie lächelnd und entspannt:
„Wie viel Milch möchten Sie denn? Gern kann ich Ihnen auch etwas vom Kaffee abgießen, bei uns füllt der Vollautomat die Becher immer sehr voll!“
Sie zeigt Ihnen den Becher, fragt welche Milch Sie bevorzugen. Es gibt Kondensmilch in Portionsdöschen, oder auf Wunsch gern Vollmilch, die Sie sonst für Milchkaffee verwenden. Sie nennen Ihre Wünsche, bitten darum, etwas abzugießen und bekommen genauso viel Milch in den Kaffee geschüttet, wie Sie ihn gern trinken.
Die Verkäuferin, die freundlich lächelnd Ihre Bestellung auf den Tresen stellt, nennt Ihnen den Angebotspreis.

Zwei Situationen, in denen es eigentlich nur um Kaffee mit viel Milch geht.
Ich lade Sie ein, den Blickwinkel zu wechseln auf die

Situation 1:

  • Wie würden Sie in der ersten Situation als Kunde reagieren?
    Sind Sie verärgert? Würden Sie den nicht bestellten Milchkaffee annehmen?
  • Ich lade Sie ein, sich in die Situation der  Bäckereifachverkäuferin zu versetzen? Können Sie sich vorstellen, welche Gedanken dieser durch den Kopf gingen? Hat Sie Freude an Ihrer Arbeit? Was denkt Sie über diesen Kunden mit Extrawunsch?

Situation 2:

  • Wie würden Sie in dieser Situation als Kunde reagieren?
    Gefällt Ihnen diese Art, bedient zu werden?
    Woran erinnern Sie sich, wenn Sie mit Ihrem Kaffee und der Brötchentüte die Bäckerei verlassen? An den Kaffee genau nach Ihren Wünschen? An die freundliche Verkäuferin, die Sie angelächelt hat?
  • Wie sehen Sie die Situation aus der Sicht der Bäckereifachverkäuferin? Haben Sie da einen „schwierigen“ Kunden vor sich? Macht es Ihnen Spaß, diesen Kunden zu bedienen oder ist es lästige Pflicht?

Beide Situationen habe ich erlebt. In der Ersten habe ich – sicher genauso genervt wie die Verkäuferin- gezahlt und bin wortlos gegangen. Irritiert und auch etwas verärgert,  doch da ich auch gern mal einen Milchkaffee (mit geschäumter Milch) trinke, verliess ich den Laden mit meinem Mittagessen in der Hand.

Die zweite Situation hat mir wieder einmal vor Augen geführt, wie selbstverständlich und mühelos Kundenservice sein kann. Die freundliche und zuvorkommende Verkäuferin war an diesem Tag ein echtes Highlight! Beim Bezahlen habe ich mich genau dafür bedankt! So standen wir uns beide gut gelaunt, getrennt durch den Verkaufstresen, gegenüber. Sie  sagte zum Abschied: “ Wissen Sie, mir machte es Spaß, hier zu arbeiten, und wenn Sie einen Kaffee mit viel Milch möchten, dann macht es mir Freude, dass Sie den genauso bekommen!“ Beeindruckend! So kann man aus Kunden Stammkunden machen. Immer, wenn ich in diesem Ort bin, kaufe ich genau dort ein oder auch einfach einmal auf einen Kaffee zwischendurch.

Über die erste Verkäuferin habe ich auch länger nachgedacht!
Zur Stammkundin werde ich dort sicher nicht.

Wir alle haben zwischendurch einen schlechten Tag, das ist menschlich und normal! Ob dies an diesem Tag bei Ihr so war?
Ihre Reaktion, dass Sie jetzt die Bestellung anders aufnehmen und abrechnen musste und dies schroff mitteilte, hat mich allerdings beschäftigt, und da stellten sich mir die folgenden Fragen:
Wie oft musste Sie sich wegen einer Preisdifferenz rechtfertigen? Wie hoch ist der Druck, unter dem Sie arbeiten muss?

Was meinen Sie?
Was hätten Sie an der einen oder anderen Stelle gedacht oder gemacht?

Ich freue mich auf und über Ihren Kommentar!