Über den Mehrwert einer richtigen Briefmarke UND den Wunsch, die richtigen Fragen zu hören!!!

Mein Weg führte mich in diesen Tagen in eine Kleinstädtische Filiale um einen Brief zu versenden. Der Grund war ein sehr trauriger Anlass, denn es handelt sich um eine Trauerkarte, erkennbar durch ein dezentes Kreuz aufgedruckt auf den Briefumschlag.

Am Schalter gab ich den Brief an die Angestellte weiter.
Ich bat darum ihn zu frankieren und wurde gefragt, ob ich noch weitere Wertzeichen wünsche. Nein, möchte ich nicht! Und ehe ich mich versehe, klebt ein „geschäftsmässiger, hässlicher Klebestreifen mit Strichcode“ auf dem so sorgfältig ausgewählten Brief.

Mir stockt der Atem. Kurz überlegte ich ob sich der Klebestreifen wohl noch entfernen läßt, was jedoch den Umschlag beschädigt hätte.
Ich frage sofort, warum Sie nicht wie gewünscht eine Briefmarke aufgeklebt hat. Darauf meinte die Angestellte, sie hätte mich ja gefragt, ob ich weitere Marken wünsche. Wenn ich ja gesagt hätte, dann hätte ich Briefmarken bekommen und eine wäre für den Brief genutzt worden. So würde man nur noch diese Klebe“wertzeichen“ nehmen.  Damit war für sie war damit das Thema erledigt. Mich hat dieses Erlebnis jedoch den ganzen Tag beschäftigt!

In einer Zeit der Computerausdrucke, Emails und schnellen Kommunikation ist für mich ein handgeschriebener und wohlformulierter Brief etwas sehr Besonderes! Der heutige Anlass war mir sehr wichtig und die Kleinigkeit einer schönen Briefmarke hätte mir viel bedeutet. Das wurde mir im Laufe des Tages klar.

Sicher die Regelung der Wertzeichen aus rationellen Gründen nachzuvollziehen.
Ich hätte in dieser Filiale so viele Produkte erwerben können, die ein gutes Gefühl transportieren könnten: bunte Sticker,  Grußkarten, schön bedruckte Fertigkartons für den Versand, selbst Trauerkarten gab es im Sortiment. Alle Produkte sollen Emotionen wecken und „transportieren“.

Doch heute verliess ich diese Filiale noch ein bisschen nachdenklicher und trauriger.Ich hätte mir heute allein die  Frage, ob zu diesem Anlass eine „schöne“ Briefmarke wünsche, zusammen mit der Erklärung, dass sonst ein anderes maschinell hergestelltes Wertzeichen genutzt wird gewünscht. Bestimmt hätte ich dann noch ein Paar Marken auf Vorrat mitgenommen….

Warum reden so viele Dienstleister an ihren Kunden und deren Anliegen vorbei???

Milchkaffee oder ein Kaffee mit viel Milch … Service unterschiedlich erlebt!

Zur Einstimmung in die Situation:
Stellen Sie sich vor, Sie sind viel mit dem Auto unterwegs und trinken zudem noch gerne Kaffee! Weil Sie zwischen zwei Terminen nur kurz Zeit für eine Mittagspause haben, möchten Sie sich in einer Bäckerei irgendwo in Parkplatznähe verpflegen.

In der Bäckerei wirbt man für ein Kombiangebot:
1 Kaffee und ein belegtes Brötchen. Genau das Richtige für diese kurze Pause.
Die Verkäuferin nimmt Ihre Bestellung entgegen und Sie bitten Sie um ein belegtes Brötchen und einen Kaffee mit viel Milch.

Situation 1:
Verkäuferin antwortet schnell: „Jaja, für die Milch haben wir da die Portionsdöschen. Die können Sie sich selbst nehmen!“
Sie als Kunde bitten darum, dass man Ihnen den Kaffeebecher nicht so voll macht, weil Sie wirklich viel Milch im Kaffee trinken.
Die Verkäuferin ist irritiert, stoppt das Verpacken des Brötchens und schaut Sie an. „Nee, also das geht nicht, dann wollen Sie ja einen Milchkaffee! Der ist teurer, der kostet x Cent mehr!!!“ Sie geht an den Kaffeevollautomaten, bedient ihn  und stellt Ihnen einen Milchkaffee – also Kaffee mit aufgeschäumter Milch – auf den Tresen, die Brötchentüte legt Sie daneben.  Sie ist offensichtlich genervt und berechnet nicht mehr das Angebot, sondern beide Artikel mit dem Normalpreis.

Situation 2:
Die Verkäuferin fragt Sie lächelnd und entspannt:
„Wie viel Milch möchten Sie denn? Gern kann ich Ihnen auch etwas vom Kaffee abgießen, bei uns füllt der Vollautomat die Becher immer sehr voll!“
Sie zeigt Ihnen den Becher, fragt welche Milch Sie bevorzugen. Es gibt Kondensmilch in Portionsdöschen, oder auf Wunsch gern Vollmilch, die Sie sonst für Milchkaffee verwenden. Sie nennen Ihre Wünsche, bitten darum, etwas abzugießen und bekommen genauso viel Milch in den Kaffee geschüttet, wie Sie ihn gern trinken.
Die Verkäuferin, die freundlich lächelnd Ihre Bestellung auf den Tresen stellt, nennt Ihnen den Angebotspreis.

Zwei Situationen, in denen es eigentlich nur um Kaffee mit viel Milch geht.
Ich lade Sie ein, den Blickwinkel zu wechseln auf die

Situation 1:

  • Wie würden Sie in der ersten Situation als Kunde reagieren?
    Sind Sie verärgert? Würden Sie den nicht bestellten Milchkaffee annehmen?
  • Ich lade Sie ein, sich in die Situation der  Bäckereifachverkäuferin zu versetzen? Können Sie sich vorstellen, welche Gedanken dieser durch den Kopf gingen? Hat Sie Freude an Ihrer Arbeit? Was denkt Sie über diesen Kunden mit Extrawunsch?

Situation 2:

  • Wie würden Sie in dieser Situation als Kunde reagieren?
    Gefällt Ihnen diese Art, bedient zu werden?
    Woran erinnern Sie sich, wenn Sie mit Ihrem Kaffee und der Brötchentüte die Bäckerei verlassen? An den Kaffee genau nach Ihren Wünschen? An die freundliche Verkäuferin, die Sie angelächelt hat?
  • Wie sehen Sie die Situation aus der Sicht der Bäckereifachverkäuferin? Haben Sie da einen „schwierigen“ Kunden vor sich? Macht es Ihnen Spaß, diesen Kunden zu bedienen oder ist es lästige Pflicht?

Beide Situationen habe ich erlebt. In der Ersten habe ich – sicher genauso genervt wie die Verkäuferin- gezahlt und bin wortlos gegangen. Irritiert und auch etwas verärgert,  doch da ich auch gern mal einen Milchkaffee (mit geschäumter Milch) trinke, verliess ich den Laden mit meinem Mittagessen in der Hand.

Die zweite Situation hat mir wieder einmal vor Augen geführt, wie selbstverständlich und mühelos Kundenservice sein kann. Die freundliche und zuvorkommende Verkäuferin war an diesem Tag ein echtes Highlight! Beim Bezahlen habe ich mich genau dafür bedankt! So standen wir uns beide gut gelaunt, getrennt durch den Verkaufstresen, gegenüber. Sie  sagte zum Abschied: “ Wissen Sie, mir machte es Spaß, hier zu arbeiten, und wenn Sie einen Kaffee mit viel Milch möchten, dann macht es mir Freude, dass Sie den genauso bekommen!“ Beeindruckend! So kann man aus Kunden Stammkunden machen. Immer, wenn ich in diesem Ort bin, kaufe ich genau dort ein oder auch einfach einmal auf einen Kaffee zwischendurch.

Über die erste Verkäuferin habe ich auch länger nachgedacht!
Zur Stammkundin werde ich dort sicher nicht.

Wir alle haben zwischendurch einen schlechten Tag, das ist menschlich und normal! Ob dies an diesem Tag bei Ihr so war?
Ihre Reaktion, dass Sie jetzt die Bestellung anders aufnehmen und abrechnen musste und dies schroff mitteilte, hat mich allerdings beschäftigt, und da stellten sich mir die folgenden Fragen:
Wie oft musste Sie sich wegen einer Preisdifferenz rechtfertigen? Wie hoch ist der Druck, unter dem Sie arbeiten muss?

Was meinen Sie?
Was hätten Sie an der einen oder anderen Stelle gedacht oder gemacht?

Ich freue mich auf und über Ihren Kommentar!